鄭州市人民政府關(guān)于鄭州市物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)工作的意見

（鄭政【2011】8號(hào)）

 

    各縣（市、區(qū)）人民政府，市人民政府有關(guān)部門，各有關(guān)單位：

    為了進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作,理順管理體制，完善監(jiān)管機(jī)制，建立服務(wù)保障體系，全面提升物業(yè)管理服務(wù)水平,改善居民居住環(huán)境,促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè),依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)工作意見，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

    一、指導(dǎo)思想

    以構(gòu)建和諧社會(huì)的要求為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,把物業(yè)管理與城市化發(fā)展結(jié)合起來,推進(jìn)物業(yè)管理與社區(qū)管理的“一體化”建設(shè),確立“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作、社會(huì)參與”的總體原則,明確職責(zé),強(qiáng)化管理服務(wù)。建立市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制和社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”工作平臺(tái)。通過機(jī)制創(chuàng)新、部門聯(lián)動(dòng)、資源整合，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的整體進(jìn)步和人居質(zhì)量的整體躍升。

    二、實(shí)施原則

    物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)以城市建成區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作為重點(diǎn)，應(yīng)遵循以下原則：

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)的原則。物業(yè)管理作為現(xiàn)代城市管理的重要組成部分，必須納入城市管理的大平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一考核。各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要將住宅小區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)工作范疇統(tǒng)籌考慮，綜合協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的各類問題。

　?。ǘ┓旨?jí)負(fù)責(zé)、屬地管理的原則。物業(yè)管理工作的重心在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)，區(qū)政府和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）必須充分發(fā)揮綜合管理的工作優(yōu)勢(shì)，積極采取有效措施，進(jìn)一步整合管理資源，明確責(zé)任主體，落實(shí)管理責(zé)任，強(qiáng)化協(xié)調(diào)服務(wù)和考核監(jiān)督，真正將物業(yè)管理工作職責(zé)落到實(shí)處。

　　（三）權(quán)責(zé)統(tǒng)一、保障到位的原則。市、區(qū)兩級(jí)各行政主管部門要按照權(quán)責(zé)相統(tǒng)一的原則，科學(xué)劃分物業(yè)管理的職責(zé)和義務(wù)，分解下放相關(guān)管理職權(quán)，積極為區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合管理協(xié)調(diào)創(chuàng)造條件，為做好物業(yè)管理工作提供保障。

    三、工作目標(biāo)

    物業(yè)管理機(jī)制建設(shè)形成一套科學(xué)有效的工作制度，物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)形成工作體系且運(yùn)行良好。經(jīng)過3-5年的努力，物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)以下基本目標(biāo)：

    （一）各級(jí)物業(yè)管理工作組織健全，人員、經(jīng)費(fèi)、措施保障到位，管理、督導(dǎo)、考評(píng)體系完善。

    （二）物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度運(yùn)行良好，機(jī)制創(chuàng)新有突破性進(jìn)展并產(chǎn)生明顯社會(huì)效益。

    （三）老舊小區(qū)、無主管樓院整治改造有效，管理順暢，實(shí)現(xiàn)城市建成區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋。

    （四）業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立及運(yùn)行指導(dǎo)監(jiān)督得力，業(yè)主自主管理能力增強(qiáng)，社區(qū)和諧指數(shù)不斷提升。

    （五）物業(yè)管理應(yīng)急管理服務(wù)、投訴調(diào)解等工作機(jī)制健全，矛盾糾紛及時(shí)有效在基層化解，群眾滿意度逐步提升。

    四、工作要求

    物業(yè)管理工作納入社區(qū)建設(shè)，要圍繞上述基本目標(biāo)任務(wù)，做好以下七個(gè)方面的工作：

    （一）實(shí)施老舊小區(qū)物業(yè)管理改善工程，全面落實(shí)覆蓋計(jì)劃。縣（市、區(qū)）要積極做好老舊小區(qū)的整治改造工作，改造后的小區(qū)要逐步引入規(guī)范的物業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)物業(yè)管理“擴(kuò)面提質(zhì)”。要針對(duì)不同類型的住宅區(qū)，分別采取專業(yè)化公司進(jìn)駐、后勤式、社區(qū)介入等多種管理形式，使全市城市建成區(qū)住宅小區(qū)（樓院）全部實(shí)施物業(yè)管理。要逐步在街道辦事處設(shè)立物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，向暫不具備市場(chǎng)化物業(yè)管理?xiàng)l件或無人管理的住宅小區(qū)提供清掃保潔、垃圾清運(yùn)、公共秩序維護(hù)、日常維修等有償?shù)幕痉?wù)。同時(shí)，適應(yīng)新農(nóng)村建設(shè)需要，嘗試物業(yè)管理引入鄉(xiāng)村，使之成為村民自我管理服務(wù)的新機(jī)制。

    （二）科學(xué)指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)建設(shè)，提升業(yè)主自主管理水平。業(yè)主大會(huì)制度是業(yè)主自主管理的有效途徑，是維護(hù)業(yè)主權(quán)益的基本形式。業(yè)主大會(huì)工作核心在自我建設(shè)，重點(diǎn)在指導(dǎo)監(jiān)督，必須作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作常抓不懈?？h（市、區(qū)）房管部門主要負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)工作的具體組織協(xié)調(diào)、日常指導(dǎo)和監(jiān)督。要把握首次籌備、換屆改選、運(yùn)行監(jiān)督三個(gè)重要環(huán)節(jié)，引導(dǎo)業(yè)主正確行使民主權(quán)力，指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)依法設(shè)立、科學(xué)運(yùn)作。要加大對(duì)業(yè)主委員會(huì)的扶持力度，有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，并根據(jù)財(cái)政狀況給予業(yè)主委員會(huì)成員（樓棟長(zhǎng)）適當(dāng)?shù)膷徫谎a(bǔ)貼。

    （三）制定物業(yè)應(yīng)急維修措施，保證物業(yè)的正常使用。房屋及其配套的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修由責(zé)任單位或責(zé)任人落實(shí)。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要制定物業(yè)應(yīng)急保障方案，在緊急狀態(tài)或責(zé)任單位（責(zé)任人）難以履行維修責(zé)任時(shí)，對(duì)公共部位房屋損毀漏水、下水管道堵塞、水電故障、“急、難、愁”修理項(xiàng)目或突發(fā)情況，啟動(dòng)應(yīng)急維修機(jī)制，提供有償維修服務(wù)，迅速、有效地解決物業(yè)使用中的突發(fā)事件，切實(shí)維護(hù)人民群眾的基本生活秩序。

    （四）完善物業(yè)項(xiàng)目退出機(jī)制，確保小區(qū)日常管理不失控。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要本著“維護(hù)業(yè)主利益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、依法平穩(wěn)過渡”的原則，協(xié)調(diào)做好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目退出和接管的銜接交接工作，保持小區(qū)物業(yè)管理的連續(xù)性。對(duì)違規(guī)棄管、拒不撤出、惡意毀約的開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位，相關(guān)部門應(yīng)給予行政干預(yù)，責(zé)令限期改正，依法作出處理。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要建立應(yīng)急托管機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤離后業(yè)主大會(huì)尚未成立或業(yè)主大會(huì)不能履行責(zé)任，物業(yè)管理難以落實(shí)的住宅小區(qū)實(shí)行臨時(shí)委托管理。同時(shí)，積極指導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，盡快實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理。

    （五）建立矛盾投訴調(diào)解機(jī)制，有效化解物業(yè)管理糾紛?？h（市、區(qū)）要制定調(diào)解工作規(guī)則，規(guī)范調(diào)解工作程序，指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解活動(dòng)，對(duì)物業(yè)管理中的重大糾紛實(shí)施調(diào)解。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）可利用現(xiàn)有調(diào)解機(jī)構(gòu)，吸納物業(yè)管理專業(yè)人員，建立調(diào)解工作機(jī)制，受理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的咨詢投訴，調(diào)解處理物業(yè)服務(wù)糾紛。物業(yè)管理矛盾調(diào)解的相關(guān)工作納入街道大調(diào)解工作序列，接受市、縣（市、區(qū)）司法、房管部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)。要倡導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)自律，研究行業(yè)調(diào)解工作規(guī)律，通過廣泛深入的行業(yè)調(diào)解，努力將物業(yè)管理中的矛盾發(fā)現(xiàn)在社區(qū)，解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)。

    （六）健全聯(lián)席會(huì)議制度，形成多方聯(lián)動(dòng)的新格局。物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負(fù)責(zé)召集，由縣（市、區(qū)）房管部門、公安派出所、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方面的代表組成。物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議共同協(xié)調(diào)轄區(qū)物業(yè)小區(qū)的日常管理、業(yè)主大會(huì)成立與運(yùn)作監(jiān)督、物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的銜接、物業(yè)項(xiàng)目退出與交接過程中出現(xiàn)的問題，處置區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的突發(fā)事件。聯(lián)席會(huì)議每月召開一次，特殊情況隨時(shí)召開。

    （七）倡導(dǎo)先進(jìn)性，推進(jìn)社區(qū)黨建向物業(yè)管理行業(yè)延伸。社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)是社區(qū)建設(shè)與管理的重要力量，開展社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作，既是提升物業(yè)管理水平的新途徑，也是加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)、促進(jìn)社區(qū)黨建的新舉措。要加強(qiáng)社區(qū)黨組織與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)之間的聯(lián)系，發(fā)揮社區(qū)黨組織的政治優(yōu)勢(shì)和核心作用，為黨員在物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)中發(fā)揮先鋒模范作用搭建平臺(tái)，努力為居民群眾做好事、辦實(shí)事、解難事。符合條件的業(yè)主委員會(huì)可以成立黨小組，社區(qū)黨組織也可以派出聯(lián)絡(luò)員，具備條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步成立黨組織。要抓宣傳引領(lǐng)、抓平臺(tái)載體、抓共建共創(chuàng)、抓隊(duì)伍建設(shè)，全面提升黨建聯(lián)建工作質(zhì)量。

    五、職責(zé)分工

　?。ㄒ唬┦姓⒕C合協(xié)調(diào)機(jī)制，由市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定相關(guān)政策規(guī)劃，分解目標(biāo)任務(wù)，界定職責(zé)分工，研究解決重大問題，組織協(xié)調(diào)各級(jí)、各單位共同做好物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)工作，并進(jìn)行統(tǒng)一檢查和考核。

　　（二）市房地產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，研究制定物業(yè)管理政策法規(guī)和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)和房屋專項(xiàng)維修資金，參與對(duì)各區(qū)、各部門物業(yè)管理相關(guān)工作的目標(biāo)責(zé)任考核。

　?。ㄈ┛h（市、區(qū)）政府負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織工作，落實(shí)綜合協(xié)調(diào)管理責(zé)任，制定本區(qū)物業(yè)管理相關(guān)政策措施?？h（市、區(qū)）房管部門具體負(fù)責(zé)轄區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)監(jiān)督，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)備案，檢查考評(píng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，組織物業(yè)管理區(qū)域劃分，參與新建住宅項(xiàng)目的承接查驗(yàn)，協(xié)同物業(yè)管理項(xiàng)目交接工作，負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，進(jìn)行物業(yè)管理工作績(jī)效考核等工作。

　　（四）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)工作，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、投訴受理和綜合服務(wù)保障機(jī)制，參與轄區(qū)業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的招投標(biāo)、物業(yè)管理區(qū)域劃分、檢查考評(píng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)物業(yè)管理項(xiàng)目交接等工作，牽頭組織業(yè)主大會(huì)召開和業(yè)主委員會(huì)選舉，備案業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果，指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作等。

    ?。ㄎ澹┦形飪r(jià)局負(fù)責(zé)完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法和標(biāo)準(zhǔn)，查處違法違規(guī)收費(fèi)行為；市民政局負(fù)責(zé)社區(qū)居委會(huì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)社區(qū)居委會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督；市財(cái)政局負(fù)責(zé)制定老舊住宅區(qū)長(zhǎng)效管理補(bǔ)貼資金政策，納入年度財(cái)政預(yù)算；市工商局負(fù)責(zé)街道物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)登記注冊(cè)工作；市地稅局負(fù)責(zé)落實(shí)街道物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)稅收政策；市司法局負(fù)責(zé)物業(yè)矛盾調(diào)解工作制度的落實(shí)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；市人力資源和社會(huì)保障局負(fù)責(zé)落實(shí)街道物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的就業(yè)扶持政策；市城市管理局負(fù)責(zé)查處和治理違法搭建等影響市容的行為；市規(guī)劃局負(fù)責(zé)查處和治理擅自改建擴(kuò)建行為。市建委、市公安局、市園林局等相關(guān)部門按照各自職責(zé)，分工協(xié)作，密切配合，共同做好物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)的相關(guān)工作。

    六、保障措施

    （一）縣（市、區(qū)）要在街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))明確物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)、工作職能和分管領(lǐng)導(dǎo)，配備2-3名專職工作人員。

?。ǘ┦小^(qū)相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理體制創(chuàng)新工作，繼續(xù)推進(jìn)全市老舊住宅小區(qū)的整治改造，將符合條件的小區(qū)分批列入整治改造工作計(jì)劃，逐步改善居住環(huán)境，完善基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)施物業(yè)管理全覆蓋。為解決部分老舊小區(qū)和保障性住房小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)較低、困難人群較多等問題，市、縣（市、區(qū)）應(yīng)視情給予適當(dāng)?shù)呢?cái)政補(bǔ)貼。

    （三）建立“市、區(qū)、街”三級(jí)物業(yè)管理考核機(jī)制。市政府將物業(yè)管理工作納入城市綜合管理考核范圍，每年對(duì)縣（市、區(qū)）政府進(jìn)行一次考核；縣（市、區(qū)）政府定期對(duì)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查考核；街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行日常檢查督導(dǎo)。

    （四）縣（市、區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應(yīng)通過多種形式，宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)，引導(dǎo)業(yè)主樹立成熟的物業(yè)消費(fèi)理念，樹立自主管理和民主決策意識(shí)，創(chuàng)造良好的物業(yè)管理環(huán)境，形成和諧的物業(yè)管理氛圍。

    物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)既是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)關(guān)乎人民群眾切身利益的民生工程，和諧物業(yè)、和諧社區(qū)建設(shè)更是一項(xiàng)長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)。市政府各部門要切實(shí)履行在社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理中的職責(zé)，為物業(yè)管理提供良好的外部環(huán)境和政策指導(dǎo)。縣（市、區(qū)）人民政府是物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)的第一責(zé)任人，要把此項(xiàng)工作擺上重要議事日程，周密部署，嚴(yán)密組織，穩(wěn)妥實(shí)施。要舍得投入人力和資金，為物業(yè)管理的整體推進(jìn)提供保障。街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）是物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)的組織者，具體抓好操作運(yùn)用。各級(jí)要按照要求和物業(yè)管理政策規(guī)定，強(qiáng)化組織實(shí)施，推進(jìn)資源整合，抓好督導(dǎo)驗(yàn)收，真正使物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，為我市的城市文明和社會(huì)和諧做出新的貢獻(xiàn)。

 

 鄭州市人民政府

二0一一年一月十三日